Os problemas relacionados com o hotel podem surgir mesmo antes de chegarmos ao nosso destino. As reclamações mais comuns num hotel podem ocorrer desde o momento em que realizamos a reserva, como é o caso de surgimento de dúvidas ou contratempos como, por exemplo, ter que pagar parte da reserva ou a sua totalidade, gera certo medo caso seja necessário cancelar a reserva no futuro.
1. Ao realizar uma reserva, o hotel exige um pagamento parcial ou total.
Cada hotel tem as suas normas. Podem exigir um pagamento equivalente a uma determinada percentagem do total da reserva ou o pagamento adiantado de um certo número de dias.
2. Se for obrigado a cancelar a minha reserva, tenho direito a um reembolso?
Alguns hotéis ou sites de reserva podem reembolsar-nos um valor parcial ou até mesmo na totalidade. No entanto, esta condição está sujeita a condições particulares com respeito ao número de dias que restam para a data de entrada no hotel.
Para evitar problemas deste tipo e para assegurar a recuperação do dinheiro investido, adquira um seguro de cancelamento de viagem como o go | cancellation, da InterMundial. Este tipo de seguro cobre a 100% os gastos de contratação de hotéis, voos ou excursões, tendo sempre em conta as condições da apólice.
3. Ao chegar ao hotel, é-nos comunicado que o quarto que reservamos está ocupado.
Estamos perante um caso de overbooking sempre que se vendem mais lugares/quartos do que as que se podem oferecer. Se, por este motivo, não pudermos ficar no hotel, a lei obriga o hotel a fornecer alojamento num estabelecimento na mesma zona, com a mesma categoria ou superior e em condições similares às acordadas. Além disto, temos direito a que nos cubram os gastos de deslocamento até ao alojamento definitivo, à diferença de preço (caso exista) e a qualquer outro gasto que possa surgir até que não estejamos definitivamente alojados. Se a mudança de hotel não for do nosso agrado, temos direito a receber o reembolso correspondente por incumprimento do contrato e a receber um lugar gratuito num meio de transporte para regressar ao lugar de saída.
Contratar um seguro de viagem permite-nos obter o reembolso de gastos pela troca de hotéis ou apartamentos a uma categoria inferior à inicialmente prevista.
4. As caraterísticas reais são muito distintas das que nos foram informadas.
O hotel é obrigado a informar a sua categoria (quantas estrelas) e a especificar, de uma maneira clara, informações básicas como a sua localização, contactos, caraterísticas do quarto, instalações e serviços fornecidos na reserva. É importante guardar estas informações para posteriores reclamações.
Normalmente, só é possível reclamar sobre serviços contratados que não tenham sido fornecidos ou que não existam. Se algum dos serviços não puder ser oferecido pelo hotel com normalidade, este deverá ser comunicado no momento de fazer a reserva, seja de maneira direta ou através de uma agência. Deverá ser oferecida uma redução no preço total devido à falta de algum destes serviços. Se não formos informados de uma maneira adequada, é necessário solicitar uma indemnização.
5. Roubo no cofre ou no quarto de hotel.
Os hotéis não se responsabilizam pelos roubos de objetos dentro das suas instalações. No entanto, se achamos o nosso quarto foi assaltado é importante reclamá-lo à receção para que possam falar com os funcionários e estudar a situação.
Relativamente a um caso de roubo no cofre, o hotel só se encarregará dos objetos de valor perdidos se tiver sido previamente preenchida uma declaração de valor desses mesmos objetos. Esta declaração só é válida se tiver sido reconhecida e assinada por ambos: pelo hotel e por nós. No entanto, se a reclamação não for bem sucedida no hotel, podemos sempre fazer uma denuncia à polícia.
6. Sofrer um acidente no hotel.
Se o acidente foi produzido por negligência ou incumprimento das medidas de segurança do hotel, podemos pedir uma indemnização por danos e prejuízos através do livro de reclamações do hotel ou entregar um documento escrito na receção com um carimbo e assinatura que garanta que foi recebido junto com os restantes documentos necessários.
7. Na factura aparecem serviços que estavam incluídos no preço total da estadia.
É importante ter em conta que toda a publicidade, descrições e informações de serviços que não se ajustem à verdade e que possam suscitar dúvidas ou confusão, são considerados como uma infração grave e que temos todo o direito a efetuar uma reclamação. Para proceder à reclamação, é necessário pedir ao hotel o seu livro de reclamações, onde deixaremos por escrito a nossa queixa e posteriormente apresentaremos uma fotocópia da mesma numa Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.
8. Como faço uma reclamação de hotel?
É fundamental conservar fotocópias da nossa reserva e qualquer outro tipo de informações sobre o hotel (site do hotel ou da reserva, catálogo da agência de viagens, etc.) para que possamos documentar bem a reclamação, caso esta esteja relacionada com algum serviço mal fornecido ou inexistente.
Ao surgir um problema no hotel que mereça ser reclamado, o primeiro que devemos fazer é dirigir-nos à recepção ou falar com o diretor do hotel para que possamos chegar a um acordo sem ser necessário recorrer a outros meios.
Os hotéis têm a obrigação de ter o livro de reclamações para o cliente preencher, e sempre que este seja preenchido com alguma incidência, deverá ser entregue uma fotocópia da mesma ao cliente. Assim, caso as incidências ocorridas durante a estadia não se sejam solucionados, o hóspede tem o direito de falar diretamente com o responsável do hotel. Outra opção mais brusca é acudir à polícia e denunciar o caso.
Caso a reserva do quarto tenha sido feita através de uma agência, temos direito a exigir uma mudança de hotel ou uma indemnização, visto que o conteúdo informativo com o qual as agências vendem viagens é de cumprimento obrigatório, a não ser que hajam alterações que sejam devidamente comunicadas e aceitas por escrito. Se o hotel não dispor dos serviços que constam na oferta ou não estiver situado onde foi mencionado, devemos primeiramente identificar se é um erro da agência ou se o próprio hotel não forneceu as devidas informações corretamente para poder saber a quem reclamar.
